Jak koronawirus wpływa na biznesy e-commerce i przyzwyczajenia konsumenckie?

Epidemia koronawirusa masowo wstrząsa zachowaniami biznesowymi i konsumenckimi. Zarówno sektor publiczny, jak i prywatny starają się spowolnić rozprzestrzenianie się choroby i powstrzymać infekcje COVID-19. Choć pełne konsekwencje ekonomiczne pandemii są nadal nieznane, obserwujemy już skutki, jakie wirus i drastyczne środki podjęte w celu jego powstrzymania powodują w większości branż.

Bezpośredni wpływ pandemii koronawirusa na działalność gospodarczą globalnie spowodował poważne zakłócenia w łańcuchach dostaw. Dostawy pochodzące z Chin wyraźnie ucierpiały, ponieważ cześć obywateli zachorowała, a wielu z nich zostało zmuszonych do kwarantanny. Doprowadziło to do częściowego lub całkowitego zamknięcia zakładów i fabryk, co z kolei spowodowało zmagania rynku z niedoborem produktów.

Zmiana priorytetów zakupowych

Szybkie rozprzestrzenianie się koronawirusa sprawiło, że rynek e-commerce odnotował ogromny przyrost zapotrzebowania na artykuły ochrony osobistej, artykuły higieniczne oraz leki i suplementy. Ten trend wyraźnie widać w wyszukiwarce. Apteki internetowe już od lutego mierzą się z wyzwaniami logistycznymi i komunikują nawet dziesięciodniowe opóźnienia w dostawach.

Z uwagi na ograniczoną możliwość tradycyjnych zakupów spożywczych aktywnie szukamy sklepów online, które dostarczą nam zapasy żywności bez wychodzenia z domu. Najpopularniejsze sklepy spożywcze działające w sieci, takie jak Tesco czy Piotr i Paweł, notują zajętość terminów dostaw już na kilka najbliższych tygodni. Wcześniejsza rezerwacja zakupów nie gwarantuje jednak, że otrzymamy zamówione produkty. Część z nich ze względu na ogromne zapotrzebowanie nie dochodzi do skutku, a konsumenci otrzymują wiadomość z informacją o anulowaniu całego zamówienia.

Branża fashion

Zmiana priorytetów zakupowych w okresie zagrożenia wirusem wiąże się z modyfikacją zachowań zakupowych. Kupujemy tylko to, co wydaje nam się niezbędne. Marki modowe stanęły przed poważnym problemem – ludzie rezygnują z zakupu ubrań i akcesoriów na rzecz produktów pierwszej potrzeby.

W przypadku sklepów działających dwukanałowo – stacjonarnie i online, zauważamy zwiększenie się sprzedaży w tym drugim, jednak sprzedaż w internecie na ten moment nie rekompensuje strat w sprzedaży offline.

Jednocześnie dane pokazują, że sprzedawcy omnichannel mają możliwość przeniesienia zainteresowania klientów (i potencjalnych inwestycji) na handel elektroniczny. Jakie zabiegi podnoszą sprzedaż w tym czasie? Aktywne akcje promocyjne, flash sales i darmowa dostawa. Równocześnie sklepy, szczególnie te mniejsze, borykają się z problemem niedotrzymywania czasu dostaw, co jest spowodowane przebywaniem części pracowników na zwolnieniach lekarskich czy urlopach opiekuńczych. Opóźnienia lub zakłócenia w dostawach mogą potencjalnie sfrustrować klientów i mieć negatywny wpływ na reputację marki długoterminowo. Oczywiście, w tym trudnym dla wszystkich okresie właściciele sklepów mogą liczyć na dużą wyrozumiałość swoich klientów. Jednak mimo wszystko, warto zadbać o jeszcze wyższą niż zazwyczaj jakość obsługi klienta i otwarcie informować o ewentualnych zakłóceniach.

Bezpieczeństwo przede wszystkim

Klienci obawiają się kontaktu z drugim człowiekiem, a to sprawia, że dostawa zamówienia jest teraz większym wyzwaniem niż kiedykolwiek. Obserwujemy tendencję do preferowania dostaw bezdotykowych – użytkownicy zamawiają do paczkomatu lub kurierem, z opcją odbioru bez bezpośredniego kontaktu. Wciąż jednak większość sklepów nie wprowadziło analogicznej opcji dla zwrotów, co stanowi problem głównie dla klientów branży fashion, (gdzie zwrotów jest najwięcej), bo wymaga nadania przesyłki zwrotnej w punkcie odbioru lub przekazania jej kurierowi własnoręcznie.

W dobie strachu klientów o bezpieczeństwo swoje i najbliższych detaliści muszą działać transparentnie. Wiąże się to z rzeczowymi i klarownymi komunikatami na temat tego, jak podchodzą do sytuacji zagrożenia i jakie środki ostrożności wprowadzają. Marki skutecznie wykorzystują w tym celu wiadomości e-mail, ale równie ważne są szybkie reakcje w mediach społecznościowych i innych cyfrowych kanałach obsługi klienta.

Kto zarobi najwięcej?

Ponieważ ludzie są zmuszeni do pozostawania w domu w jak największym stopniu, giganci branży e-commerce, tacy jak Amazon.com, stali się jednym z największych beneficjentów. Aktywność użytkowników i zamówień online w serwisie stale rośnie. Firma ogłosiła w ubiegłym tygodniu, że zatrudni 100 000 pełnoetatowych i niepełnoetatowych pracowników w centrach logistycznych i swojej sieci dostaw, aby „zaspokoić wzrost popytu ze strony osób polegających na usługach Amazon w tym stresującym okresie, szczególnie tych najbardziej podatnych na zakażenie koronawirusem”.

Nagły wzrost zapotrzebowania na towary spowodował konflikt między zaleceniami WHO o pracy zdalnej i ograniczeniu kontaktów międzyludzkich a polityką firmy wobec własnych pracowników. Szczególnie w Wielkiej Brytanii, gdzie pracownicy Amazona otrzymali bezwarunkowe polecenie pracy po godzinach. Działania giganta wzbudziły oburzenie opinii publicznej, która liczy na ingerencję rządu w tym zakresie.

Cała naprzód?

W Media4U na bieżąco obserwujemy, jak marki próbują radzić sobie z trudną obecnie sytuacją na rynku. Tak działania firm komentuje Damian Sinior, nasz Sales Director:

„Wielu naszych obecnych klientów wskazuje kanał internetowy jako kierunek przyszłych inwestycji, aby dużo lepiej przygotować się na tego typu sytuacje w przyszłości. Już nie tylko ograniczając się do sklepu internetowego działającego lokalnie, ale pokazując swoją ofertę w innych krajach oraz dodając inne platformy pośredniczące w sprzedaży (marketplace), w tym dodanie i rozwój platform B2B. Te rozwiązania umożliwią większą rotację stoków magazynowych i będą w stanie zapewnić cash flow na bieżące funkcjonowanie. Zwycięży umiejętność poszerzania oferty, bądź wręcz zmiana profilu produkcji.

W chwili obecnej obserwujemy również, jak producenci starają się radzić sobie w dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości, aby móc przetrwać ten trudny okres. Koncern VW zaczyna produkować respiratory i maseczki, słyszymy o browarach, które produkują środki do dezynfekcji i szwalniach, które obecnie szyją maseczki.”

Większość z nas pewnie zastanawia się, jaki kierunek obierze e-commerce w dłuższej perspektywie. Tego nie wiemy na pewno. Możliwe są dwa scenariusze. Pierwszy z nich zakłada jeszcze silniejsze skupienie się sprzedaży w kanale online. Już teraz firmy dbają o jak największą łatwość zakupów pod kątem UX, płatności czy wygodnej dostawy. Osoby pozostające w domu siłą rzeczy przenoszą swoje zakupy do sieci, ale sięgają też po produkty z innych grup – które do tej pory kupowali wyłącznie stacjonarnie.

Może się to wiązać z wykształceniem nowych nawyków zakupowych w dłuższej perspektywie. W efekcie produkty spożywcze czy leki będziemy w przyszłości częściej kupować online, a co za tym idzie – zwiększy się popyt na tego typu działalności e-commerce. Nie jest to zjawisko nowe, podobna sytuacja miała już miejsce po epidemii SARS w roku 2002. To właśnie zagrożenie pandemią przyczyniło się do szybszego rozwoju e-commerce nie tylko w Chinach, ale też na całym świecie.

Drugi scenariusz zakłada czasową kumulację sprzedaży w kanale online, ale ta z biegiem czasu wróci do normy, czyli do sklepów tradycyjnych, a przyzwyczajenia zakupowe konsumentów powrócą do punktu wyjścia.